• Impacto en SATISFACCIÓN del CLIENTE: percepción y satisfacción del cliente en caso de interrupción de la entrega de los servicios y productos contratados. Existe un momento que la mayoría de cliente dejara de confiar en la empresa. Puede ser horas, días, semanas en función del sector de actividad y la consecuencia es que los clientes ponen en duda la fiabilidad en dicha empresa como suministrador privilegiado.
• Impacto de IMAGEN de MARCA: es la imagen que proyecta la empresa en su mercado. Esta imagen se propaga por la prensa, los medios y redes sociales. Se mide en función del apetito de compra hacia su empresa (también su valor en bolsa). Si la imagen es buena, los clientes potenciales elegirán la empresa entre sus proveedores potenciales. Si es mala, se descartará la empresa como proveedor potencial o habitual.
• Impacto ECONÓMICO: es el impacto financiero global en caso de interrupción de los procesos individuales. Pueden ser de ingresos perdidos, sanciones o gastos jurídicos, coste de reposición, perdidas de pedidos potenciales, costes salariales, etc.
• Impacto LEGAL y REGLAMENTARIO: para los sectores regulados como el financiero- bancario, comunicaciones y otros es el no cumplimiento de las reglamentaciones debido a interrupciones de procesos cuyos servicios son recogidos en una reglamentación como puede ser los que se presten a las II.CC. (infraestructuras Críticas) o servicios esenciales, recogidos en sendas legislaciones, incluso bajo Estados de Alarma o Excepción, aquellos que se apliquen o decidan oficialmente. Puede resultar en la perdida de la licencia para prestarlos en caso de las administraciones públicas y de sanciones añadidas.
• Impacto OPERACIONAL: es el impacto sobre los procesos de soporte internos de la y empresa que apoyan a los procesos de negocio y servicio y a otros procesos de gobierno y gestión de la misma. Son los denominados comúnmente de “día a día”. El mejor ejemplo es la interrupción de los procesos IT (Tecnológicos) suministrados al resto de procesos de la empresa como: los sistemas de tratamiento de pedidos, entregas, almacenajes, big data, gestión de identidad, mensajería, etc.

PERSONAS (RR.HH.) requerida en Procesos y Actividades Criticas.

Para cada proceso y sus actividades clasificado como crítico, se debe identificar en toda la organización e.g. cada departamento, el número de personas requeridas para realizar las actividades que componen estos procesos críticos en situación normal de volúmenes de actividades. Así como las mínimas necesarias en diferentes niveles de posibles servicios degradados (al 75%, al 50%, etc.). Este personal crítico es el que hay que asegurar a toda costa y garantizar sus personas de backup y apoyo, con un nivel de conocimientos adecuado a las funciones y actividades que desempeñan. Se debe incluir tanto quienes son, conforme a las actividades, datos de contacto, así como su primer nivel de supervisión al menos.

Todas las otras personas que componen los otros niveles de supervisión, planificación, desarrollo, diseño, reporting son normalmente excluidos del personal crítico operativo. Pero pueden ser identificadas en reserva y backup siempre que disponen de la experiencia para sustituirlos.

Impacto del coronavirus sobre los volúmenes de actividades de los procesos críticos

Según el sector de negocio, el volumen de actividades puede minimizarse, pararse o incluso hundirse (p.e. viajes, ocio…) o crecer muchísimo (sector sanitario, farmacéutico, seguridad, …).

Se debe realizar una estimación del impacto potencial sobre el personal critico en el tiempo: a dos semanas, un mes vista o más. Todo ello con el objetivo de ajustar los recursos requeridos cada día y su disponibilidad operativa. Si el volumen de actividades criticas baja, se pueden poner personal critico en reserva en casa para usar en caso de necesidad. Siempre es recomendable dejar en cualquier caso reserva de personal critico o que tenga los conocimientos suficientes para suplirlo, mejor en diferentes ubicaciones incluso, más en el caso de la crisis que ahora nos ocupa.